Les standards historiques de la relation client sont bouleversés

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Décideurs. L’ère du client roi s’est ouverte. Quels changements percevez-vous dans les attentes de vos clients ?

Laurent Gayet. Le pouvoir a changé de camp avec le digital et l’exigence de transparence qui exacerbent la concurrence. Je suis toujours surpris par l’emploi de formules telles que « client centricity » ou « remettre le client au cœur de la relation » ou encore « suivre le client ».  Le client n’est-il pas notre véritable employeur et plutôt que de le suivre ne faut-il pas plutôt anticiper ses attentes ? Car le changement de paradigme est là : si le client a toujours été au cœur de la relation, désormais il en prend conscience grâce notamment aux outils digitaux. Le simple clic donne accès à toutes les informations ; les comparateurs connaissent un succès grandissant d’autant que la transparence des frais offre une vitrine en ligne impliquant pour nous la crainte permanente que le clic n’aboutisse à la claque. Pour Axa Wealth Europe le challenge est là : faire sien l’adage de Talleyrand : « quand je me regarde je me méprise mais quand je me compare je me console ». Ne pas être le meilleur partout car c’est impossible mais être le préféré c’est notre gageure. C’est le nouveau CR AIME qui doit animer le CRM dans la relation client car l’infidélité est à une portée de souris d’ordinateur…